par Stéphane 
Communiqué de presse – Paris, 14 septembre 2026
Dans toutes les entreprises, un écart subsiste entre les attentes des clients et des collaborateurs et l’expérience qui leur est réellement proposée. Cet « Experience Gap » constitue l’un des problèmes les plus coûteux auxquels les organisations sont confrontées, sans qu’elles soient toujours capables d’en mesurer l’ampleur. Qualtrics dévoile XM Data & AI, un nouveau système d’exploitation pour la gestion de l’expérience, dont le lancement est prévu pour 2027.
« L’expérience a toujours été une priorité stratégique pour les dirigeants, mais la technologie ne permettait pas jusqu’ici de la déployer à grande échelle. La valeur de la relation client sur le long terme détermine la performance d’une entreprise dans le temps, et l’expérience en est le moteur. XM Data & AI permet aux organisations d’obtenir des résultats décisifs dans les moments charnières. »
— Jason Maynard, CEO de Qualtrics
Trois fonctionnalités clés
La plateforme rassemble l’ensemble des données au sein d’un système unique autour de trois fonctionnalités : simuler les effets d’une décision avant de la mettre en œuvre, anticiper les besoins et les comportements de chacun afin d’agir au bon moment, et agir de manière fiable et pertinente directement au cours de chaque interaction. Elle remplace les outils d’écoute cloisonnés, les applications de sondage et les centres de données statiques par un système unifié conçu pour maximiser la valeur à vie du client.
La plateforme s’appuie sur plus de 20 ans d’expertise Qualtrics, un enregistrement continuellement mis à jour dans 18 000 entreprises, étendu par Press Ganey avec quarante ans de données d’expériences dans la santé provenant de plus de 41 000 établissements. Les données clients ne quittent jamais l’environnement de l’entreprise et ne servent jamais à entraîner des modèles partagés.
Simulation : tester avant d’investir
La simulation d’expérience génère des données synthétiques et crée des jumeaux numériques de vrais clients, permettant à une entreprise de tester l’impact d’une décision avant de l’engager — utile face à des décisions à plusieurs millions de dollars qui échouent faute d’avoir pu anticiper les réactions des clients.
Prédiction : anticiper pour mieux agir
Là où la simulation indique comment une population se comporte, la prédiction indique ce qu’une personne spécifique est susceptible de faire. Les modèles de prédiction d’expérience sont des modèles de langage spécialisés, entraînés et affinés sur les jeux de données d’expérience propriétaires de Qualtrics, qui prédisent comment différentes décisions de gestion de l’expérience façonnent l’engagement, la satisfaction et la valeur à vie des clients.
Des résultats vérifiés, dans le respect des règles de l’entreprise
Avant qu’une action n’atteigne une personne réelle, la plateforme vérifie sa conformité avec les règles et politiques de l’entreprise, et n’exécute que ce que l’organisation aurait approuvé. Les agents d’expérience agissent ensuite sur le moment, dans le respect de ces règles, en intégrant toute la signification de ce qui a précédé.
Témoignages clients
« Il ne suffit pas de savoir ce qui a fonctionné après coup. Les entreprises qui gagnent sont celles capables de capter les signaux sur chaque point de contact et d’agir en temps réel. C’est pourquoi nous collaborons avec Qualtrics pour transformer notre approche de la gestion de l’expérience. »
— Steve Lilly, Director of Customer Experience chez SiriusXM
TruGreen a déployé des agents d’expérience sur des millions d’interactions clients et a enregistré un retour sur investissement de 7 millions de dollars grâce aux retours en boucle fermée avec réponses automatisées, une réduction de 30% des escalades clients, et un retour sur investissement total de 30 millions de dollars sur l’ensemble de l’optimisation digitale, de la rétention et de la prévention de l’attrition.
Deux nouvelles fonctionnalités disponibles dès aujourd’hui
Le service de diagnostic de la boucle d’expérience (X-Loop) : la plupart des cartes du parcours client sont laissées de côté, tandis que les attentes des clients ne cessent d’évoluer, produisant un écart que personne ne peut combler faute de le voir. Le service fournit un modèle visuel de la boucle d’expérience, indiquant quels moments sont déterminants et quelle est leur valeur pour l’entreprise, ainsi qu’un plan de gouvernance et une feuille de route pour l’activation.
Reputation Experience : ce que les clients disent publiquement est désormais un canal d’acquisition, encore trop souvent en dehors du programme d’expérience des entreprises, divisé entre agences, outils de référencement et plateformes d’avis. Reputation Experience l’intègre directement dans la suite XM, reliée aux données d’expérience qui l’expliquent, et garantit l’exactitude et la cohérence des informations clés de l’entreprise partout où les gens cherchent.
Le lancement de la plateforme XM Data & AI est prévu pour 2027.