par Stéphane Bien que l’adoption de nouvelles technologies favorise l’engagement des collaborateurs, la plupart utilisent des outils d’IA à l’insu de leur entreprise.
Une mauvaise expérience chez les collaborateurs de première ligne et nouvellement embauchés a un impact négatif sur la qualité de l’expérience client.
L’engagement est deux fois plus élevé dans les entreprises qui ont renforcé les dispositifs d’écoute de leurs collaborateurs en 2025 par rapport à celles qui les ont réduits.
PROVO, Utah & SEATTLE, 5 février 2026 – Le rapport Qualtrics 2026 sur les tendances de l’expérience collaborateur révèle que les collaborateurs ayant connu des changements organisationnels importants au cours de l’année dernière affichent un niveau d’engagement et de productivité supérieur à ceux ayant vécu peu ou pas de changements. Un constat qui remet en question les idées reçues sur la « peur du changement ».
La plupart des collaborateurs disent avoir connu des changements au sein de leur entreprise en 2025, et de nouvelles transformations sont attendues cette année. Les dirigeants doivent accompagner leurs équipes dans ces évolutions pour garantir leur productivité et leur engagement, tout en répondant à leurs attentes. Les entreprises qui réussissent à piloter efficacement le changement en récoltent les fruits. Les collaborateurs ont particulièrement besoin de se sentir écoutés en période de changement, ce qui confère une valeur accrue à l’écoute, déjà essentielle. Les entreprises qui ont renforcé la fréquence d’écoute de leurs salariés ont enregistré des indicateurs d’expérience collaborateur jusqu’à quatre fois supérieurs à celles qui ont réduit cette écoute.
« Plutôt que de se laisser épuiser par des années de changements et d’incertitudes, les collaborateurs en ressortent davantage grandis et, étonnamment, plus engagés », déclare le Dr Benjamin Granger, Chief Workplace Psychologist, Qualtrics. « Il existe une zone d’équilibre idéale, avec juste ce qu’il faut de changement pour maintenir l’engagement des collaborateurs, sans pour autant les conduire à l’épuisement ou à l’ennui. Face aux transformations à venir, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui créent des liens solides entre les salariés et la mission de l’entreprise, tout en les accompagnant avec les bons outils et processus. »
La résilience des collaborateurs au changement figure parmi les principaux enseignements de cette étude annuelle Qualtrics, réalisée auprès de 33 831 répondants dans 24 pays et 30 secteurs d’activité. Voici les principales conclusions de l’étude :
L’introduction de nouvelles technologies comme l’IA s’accompagne d’une hausse de 10 points de l’engagement des collaborateurs, tandis que les licenciements entraînent une baisse de 7 points.
La moitié des salariés utilisent fréquemment l’IA au travail, mais seulement 20 % se limitent aux outils fournis par leur entreprise.
Les salariés en contact direct avec les clients et ceux travaillant à temps partiel signalent une dégradation de leur expérience collaborateur.
La période d’intégration des collaborateurs nouvellement embauchés vire au désenchantement, ce groupe affichant le niveau d’engagement le plus bas depuis 2021.
Les collaborateurs de première ligne identifient les problèmes d’expérience client que les dirigeants ne perçoivent pas, pointant les mêmes causes que les consommateurs.
25 % des collaborateurs estiment que leur employeur les écoute davantage, et 42 % souhaitent que leur entreprise renforce les dispositifs d’écoute.
L’engagement des collaborateurs et la capacité de l’entreprise à dépasser leurs attentes ont légèrement baissé par rapport à l’an dernier, tandis que l’intention de rester, l’inclusion et le bien-être sont restés stables.
Le changement stimule l’engagement, à condition qu’il soit bien mené
La majorité des collaborateurs (72 %) ont vécu des changements organisationnels importants au cours des 12 derniers mois. Mais le type de changement influe considérablement sur leurs réactions.
Les changements liés à l’investissement et à la construction de l’avenir sont corrélés à un engagement élevé : nouvelles technologies comme l’IA, politiques de travail nouvelles ou mises à jour et évolutions stratégiques. À l’inverse, les changements perturbateurs tels que les licenciements, les réorganisations et les changements de direction produisent l’effet inverse.
« Les salariés font la différence entre un changement qui construit quelque chose et un changement qui se contente de couper », souligne Benjamin Granger. « L’un est le signal d’un investissement dans l’avenir. L’autre est le signal qu’ils pourraient ne pas en avoir. »
La plupart des collaborateurs utilisent des outils d’IA à l’insu de leur employeur
L’utilisation de l’IA par les collaborateurs progresse, avec une hausse de sept points de l’usage fréquent au cours de 2025. Pourtant, seulement 20 % des salariés se limitent aux outils fournis par leur entreprise, contre 22 % il y a un an. Cette tendance est particulièrement marquée chez les collaborateurs soumis à une forte pression de productivité, ce qui suggère qu’ils contournent les politiques d’entreprise pour répondre à ces exigences.
« L’IA aide les collaborateurs à travailler plus rapidement et à accomplir des tâches qu’ils ne pouvaient pas faire auparavant », explique Benjamin Granger. « Mais lorsqu’ils utilisent des outils en dehors de ceux approuvés par leur entreprise et des politiques en vigueur, les risques s’étendent aux clients et à l’ensemble de l’organisation. Il est essentiel que les responsables RH collaborent avec les responsables informatiques pour mesurer régulièrement l’utilisation et la perception de l’IA par les salariés, afin de s’assurer que les outils fournis répondent tant aux attentes des collaborateurs que des dirigeants. »
Les principaux bénéfices de l’IA pour les collaborateurs :
Réaliser les tâches plus rapidement (65 %)
Améliorer la qualité du travail (58 %)
Augmenter la productivité globale (51 %)
Par ailleurs, 37 % des salariés affirment que l’IA leur permet d’accomplir des tâches qu’ils ne pouvaient pas faire auparavant, signe que l’IA va au-delà de l’automatisation ou du développement des compétences existantes et élargit les capacités des individus.
L’expérience des collaborateurs de première ligne et des nouveaux embauchés se dégrade, au détriment de l’expérience client
Les fondations de l’expérience client reposent sur les collaborateurs qui se forgent leur propre première impression de l’entreprise, et ceux qui créent la première impression des clients vis-à-vis de la marque. Ces deux groupes se recoupent largement, de nombreux nouveaux embauchés débutant dans des fonctions en contact avec la clientèle.
Les deux groupes font état d’expériences dégradées par rapport à l’année dernière.
Les collaborateurs sur le terrain identifient également des problèmes que les dirigeants ne perçoivent pas. Interrogés sur les causes d’une mauvaise expérience client, ils citent les problèmes de communication et de prestation de services, soit les mêmes facteurs pointés par les consommateurs. Les dirigeants, quant à eux, ont davantage tendance à incriminer la qualité des produits ou le support après-vente.
Parallèlement, l’expérience des nouveaux embauchés continue de se détériorer. Les collaborateurs présents depuis moins d’un an font état de baisses importantes dans leur sentiment de pouvoir remettre en question le statu quo (de 64% à 50%) et de bénéficier d’une communication ouverte et honnête (de 71 % à 63 %). L’engagement et le dépassement des attentes chez les nouvelles recrues atteignent leur niveau le plus bas depuis 2021.
« Les entreprises qui négligent ou n’investissent pas dans l’expérience de leurs collaborateurs à temps partiel, sur le terrain et nouvellement embauchés connaîtront probablement une baisse de l’engagement et de la fidélité, qui se manifestera inévitablement par des problèmes de productivité et un turnover accru », prévient Benjamin Granger. « À terme, cela impactera également les clients. En n’investissant pas dans l’expérience de ces salariés, les entreprises risquent de perdre leur première ligne de défense la plus précieuse contre une mauvaise expérience client. »
L’écoute des collaborateurs génère des bénéfices considérables
Les entreprises performantes écoutent régulièrement leurs salariés et en sont récompensées par d’excellents indicateurs d’expérience collaborateur.
Les collaborateurs souhaitent avoir l’opportunité de partager leurs opinions, et la majorité d’entre eux (68 %) apprécient de donner leur avis. 42% des salariés interrogés déclarent vouloir que leurs dirigeants les écoutent davantage, alors que seulement 25 % indiquent que leur entreprise a renforcé cette écoute au cours de l’année écoulée.
« Les périodes de changement sont précisément celles où les collaborateurs ont le plus besoin de se sentir écoutés », souligne Benjamin Granger. « Au-delà du signal envoyé aux salariés que les dirigeants se soucient d’eux, cela conduit à des actions qui transforment ce signal en réalité. Les entreprises performantes l’ont compris et ont augmenté la fréquence d’écoute de leurs salariés. D’autres, en revanche, ont fait exactement l’inverse. »
Téléchargez le rapport complet ici.
Méthodologie
Le rapport 2026 sur les tendances de l’expérience collaborateur s’appuie sur une enquête menée auprès de 33 831 collaborateurs à temps plein et à temps partiel entre septembre et octobre 2025. Les participants représentaient 24 pays répartis sur cinq continents et 30 secteurs d’activité, au sein d’entreprises comptant de 100 à plus de 50 000 salariés. L’échantillon était composé de 51 % d’hommes et 49 % de femmes.
