par Stéphane Cisco dévoile de nouvelles solutions Webex AI permettant d’anticiper et d’automatiser les expériences clients et employés
Résumé de l’annonce :
- Poursuivant son expansion en matière d’IA agentique, Cisco étend cette stratégie à ses solutions collaboratives avec la disponibilité générale de Webex AI Agent pour améliorer l’expérience client.
- Grâce aux nouvelles mises à jour de Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center et à la disponibilité de Webex AI Agent, Cisco transforme les centres de contact en centres d’expérience client.
- De nouvelles solutions pour les utilisateurs et les équipes informatique, telles que Webex Calling Customer Assist, de nouvelles fonctionnalités dans Webex Control Hub, ainsi que des solutions d’automatisation des flux de travail avec Cisco AI Assistant pour Webex.
Orlando, Floride – Le 17 mars 2025 – À l’occasion d’Enterprise Connect, Cisco (NASDAQ : CSCO) dévoilera sa vision de la collaboration avec l’IA agentique, ainsi que de nouvelles solutions collaboratives alimentées par l’IA conçues pour créer des expériences optimisées pour les clients, les employés et les équipes informatiques. Cisco construit un avenir où l’IA anticipe les besoins des clients et des employés, résout les défis, répond aux demandes et améliore la productivité. Les innovations en IA agentique annoncées incluent la disponibilité générale de Webex AI Agent pour améliorer l’expérience client.
D’autres solutions annoncées concernent les appareils de collaboration et la suite Webex, notamment de nouveaux flux de travail dans AI Assistant pour Webex Suite afin de simplifier l’expérience des employés, Webex Calling Customer Assist, AirPlay sur les appareils Cisco pour Microsoft Teams Rooms.
« Les entreprises commencent à réaliser le potentiel de l’IA agentique. Cette technologie réinvente la manière dont les humains et la technologie travaillent ensemble, à la fois dans le monde physique et numérique », explique Jeetu Patel, Vice-Président Exécutif et Chief Product Officer de Cisco. « Nos clients adorent l’intégration fluide de Webex AI dans leur travail quotidien. Elle agit comme un partenaire intelligent, augmentant l’efficacité des employés, améliorant leur bien-être et renforçant l’expérience client. »
Créer des centres d’expérience client grâce à l’IA
Les centres de contact traditionnels, qui se contentaient de répondre aux demandes des clients, évoluent vers des centres d’expérience client. Chaque interaction devient une opportunité de fournir un service exceptionnel. Cisco facilite cette transformation grâce à son portefeuille Webex Customer Experience, qui comprend des outils comme Webex AI Agent et AI Assistant pour Contact Center. Parmi les nouvelles solutions IA pour l’expérience client :
- Webex AI Agent (disponibilité générale le 31 mars 2025) : Une solution en libre-service disponible 24h/24 et 7j/7, offrant des interactions naturelles et semblables à celles d’un humain. Celle-ci fonctionne aux côtés des agents humains pour répondre aux questions courantes et à fort volume des clients, tout en exécutant des actions pour satisfaire leurs demandes, éliminant ainsi les files d’attente et les temps d’attente. Elle s’intègre nativement à Webex Contact Center et combine une intelligence conversationnelle naturelle avec une automatisation en temps réel, permettant aux clients de résoudre leurs problèmes et demandes comme s’ils échangeaient avec un humain.
- Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center : Pour améliorer l’expérience des agents et du service client, Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center, désormais disponible en version générale, proposera de nouvelles fonctionnalités prévues pour le deuxième trimestre 2025. Parmi lesquelles, des suggestions de réponses et la transcription en temps réel pour les agents. Ces nouveautés viendront s’ajouter aux fonctionnalités déjà disponibles, telles que les résumés de transfert de contexte, les résumés des appels interrompus, le bien-être des agents, l’analyse des sujets et les scores automatiques de satisfaction client (Auto CSAT).
Offrir des expériences employé optimisées par l’IA aux utilisateurs finaux et aux équipes informatiques
À l’ère du numérique, les employés attendent des expériences de collaboration intelligentes et efficaces. Les solutions alimentées par l’IA offrent une collaboration fluide et renforcent la productivité de tous, qu’il s’agisse des utilisateurs finaux qui utilisent les produits au quotidien, ou des professionnels IT qui assurent leur bon fonctionnement.
Certaines de ces solutions seront disponibles plus tard cette année et permettront aux employés d’améliorer leur productivité grâce à l’automatisation des flux de travail, pour simplifier les tâches répétitives, ainsi qu’à une gestion et une personnalisation aisées des capacités et analyses IA. Parmi ces fonctionnalités figurent :
- L’automatisation des flux de travail dans Cisco AI Assistant pour Webex : Cette fonctionnalité du Cisco AI Assistant pour Webex Suite vise à rationaliser les processus et à gagner du temps en s’intégrant à des applications d’entreprise telles que Salesforce, ServiceNow et Jira. Elle permet aux utilisateurs d’exécuter leurs tâches plus efficacement et de partager automatiquement les résumés de réunions au sein de ces applications.
- Des capacités IA dans Webex Control Hub : La plateforme offrira aux administrateurs IT un accès simplifié à l’ensemble des écosystèmes IA, leur permettant de rechercher, gérer et personnaliser les outils IA en fonction des besoins de leur organisation. Ils pourront également consulter des analyses sur l’utilisation de l’IA, les tendances et les taux d’adoption des employés directement depuis Webex Control Hub.
Les employés auront la capacité d’accompagner les clients grâce à Webex Calling :
- Webex Calling Customer Assist : Cette solution d’appel repensée vise à permettre à tout employé d’aider les clients grâce à une expérience moderne et alimentée par l’IA, directement depuis l’application Webex sur leur ordinateur ou leur téléphone mobile. Avec Customer Assist, les succursales locales et régionales, y compris les magasins de détail, les agences bancaires, les pharmacies et les cliniques de santé, peuvent offrir une expérience client de qualité, résoudre les problèmes rapidement et renforcer leurs relations avec les clients. De nouvelles fonctionnalités attendues plus tard cette année apporteront un routage d’appels efficace, une assistance IA pour les agents et les superviseurs, ainsi que des analyses avancées — le tout dans une solution Webex Calling facile à déployer et économique.
L’écosystème Webex intègre de manière fluide des innovations alimentées par l’IA et des outils de collaboration, offrant des expériences utilisateur enrichies avec des interactions sécurisées, flexibles et immersives :
- Apple AirPlay sur les appareils Cisco : Désormais disponible pour les salles équipées de Microsoft Teams, cette fonctionnalité permet un partage de contenu sans fil instantané depuis un iPhone, un iPad ou un Mac vers les appareils Cisco.
- Cisco Spatial Meetings : Désormais disponible en version générale, cette solution permet de transformer n’importe quel espace équipé d’un Cisco Room Bar Pro en un studio immersif avec Webex pour Apple Vision Pro.
- Connecteurs pour les applications d’entreprise : Grâce à Glean, Webex s’intègre avec Outlook, Salesforce et ServiceNow, permettant aux utilisateurs d’améliorer leurs discussions, de rechercher des informations dans Webex et d’accélérer la prise de décision grâce aux graphes de connaissances et aux connecteurs.
- Intégration native d’Epic pour Webex Contact Center : Actuellement prévue en version bêta ce mois-ci, cette intégration permettra aux agents des centres de contact d’accéder plus facilement aux informations des patients tout en gérant leurs interactions au sein du logiciel de dossier médical électronique (EHR) Epic.