Salesforce lance Agentforce for HR Service, des agents IA au service des équipes RH et des collaborateurs

Grâce à l’intégration des agents d’IA et de Service Cloud, Agentforce for HR Service permet aux collaborateurs d’obtenir des réponses personnalisées et de gérer leurs demandes RH en toute autonomie. Les équipes RH peuvent ainsi se concentrer sur des missions plus stratégiques, en étant déchargées des sollicitations courantes.

Grâce aux sujets et actions prédéfinis d’Agentforce for HR Service les collaborateurs peuvent mettre à jour leur profil, gérer leurs demandes de congés ou encore soumettre leurs notes de frais simplement en échangeant avec un agent conversationnel – directement depuis Slack ou leur portail RH.

L’équipe RH de Salesforce utilise Agentforce for HR Service pour automatiser la gestion de 96 % des demandes internes, et permettre aux responsables RH de traiter les requêtes restantes plus rapidement grâce à des réponses générées par l’IA.

Paris, le 7 mai 2025 – Salesforce annonce aujourd’hui Agentforce for HR Service, un ensemble de fonctionnalités basées sur l’IA, intégrées directement à HR Service, sa solution de gestion des services RH, qui comprend à la fois un portail dédié aux employés et une console pour les équipes RH.

Les collaborateurs attendent des réponses simples et efficaces de la part des services RH, pour pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier, mais en réalité, bénéficier de ce type d’accompagnement relève souvent du parcours du combattant. Les employés perdent un temps précieux à naviguer entre différents systèmes ou à solliciter directement les équipes RH pour effectuer des démarches basiques, comme poser un congé. Une situation d’autant plus problématique que 90 % des professionnels RH sont déjà en surcharge. Les agents conversationnels propulsés par l’IA offrent une réponse concrète à ces difficultés. Agentforce for HR Service propose une bibliothèque d’actions prédéfinies prêtes à l’emploi – des grandes catégories de tâches qu’un agent conversationnel peut prendre en charge – ainsi que des actions associées, correspondant aux étapes concrètes ou aux outils utilisés pour les exécuter.

Avec Agentforce for HR Service, Salesforce propose un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l’IA et intégrées directement aux services RH, cette solution comprend à la fois un portail pour les employés et un accès spécifique pour les équipes RH. Agentforce for HR Service comprend une nouvelle série de sujets prêts à l’emploi – de grandes catégories de tâches qu’un agent d’IA peut effectuer – et d’actions – des étapes ou des outils spécifiques que l’agent d’IA utilise pour accomplir ces tâches. Entièrement personnalisables, ces sujets et actions permettent aux collaborateurs d’obtenir des réponses et de réaliser leurs démarches de manière autonome, tout en travaillant de façon complémentaire avec les équipes RH. Ces dernières peuvent ainsi venir en aide à un plus grand nombre d’employés, et se consacrer à des problématiques plus complexes.

Agentforce for HR Service, les collaborateurs effectuent leurs demandes RH les plus courantes via une simple interaction conversationnelle — directement depuis Slack ou leur portail RH, là où ils travaillent déjà — sans avoir à soumettre de ticket, à rechercher dans les documents internes ou à naviguer entre différents outils. L’agent conversationnel s’appuie sur les données de l’entreprise, les articles de référence, les politiques internes, et s’intègre aux systèmes de gestion des ressources humaines (HRIS) et de gestion du capital humain (HCM). Cela permet aux employés de :

• Obtenir des réponses personnalisées : Agentforce fournit des réponses adaptées à chaque collaborateur en tenant compte de ses données personnelles et des règlements internes de l’entreprise. Fini les réponses standardisées : si un salarié demande, par exemple, « Ai-je droit à une carte bancaire de l’entreprise ? », l’agent IA peut déterminer son éligibilité en fonction de son poste et de sa localisation.
• Mettre à jour les informations personnelles : les collaborateurs peuvent modifier leur profil RH en utilisant le langage naturel. Il leur suffit, par exemple, de signaler un changement d’adresse, de numéro de téléphone ou de nom, et Agentforce se charge automatiquement de mettre à jour les informations dans le système RH. Le tout se fait en quelques secondes, sans quitter leur environnement de travail.
• Gérer les congés : les demandes de congés deviennent simples et rapides. Qu’il s’agisse de jours flottants, de congés maladie, parentaux ou payés, les collaborateurs peuvent consulter leur solde, faire une demande ou l’annuler, sans avoir à passer par des processus complexes. Agentforce comprend les requêtes en langage naturel, s’assure de leur conformité avec les politiques de l’entreprise et effectue les mises à jour dans les outils RH.
• Soumettre et suivre les notes de frais : Agentforce facilite la gestion des notes de frais en automatisant l’ensemble du processus. Il vérifie l’éligibilité des remboursements selon les règles internes, répond aux questions liées au statut des rapports, et peut générer puis soumettre une note de frais dans un même échange.
• Mettre à jour les informations bancaires : les collaborateurs peuvent consulter ou modifier leurs informations de virement bancaire à tout moment, sans passer par un autre système. Par exemple, un nouvel employé peut configurer son compte bancaire directement depuis Slack, et Agentforce mettra automatiquement à jour les informations dans le système RH.
• Suivre les programmes RH : les collaborateurs peuvent suivre en toute autonomie les programmes qui leur sont attribués par leur manager, en lien avec des étapes clés de leur parcours (onboarding, congé parental, etc.). Ces programmes peuvent inclure des vidéos, des modules de formation ou des formulaires à compléter. Agentforce assure le suivi des actions à réaliser, signale les éléments en attente et prévient tout risque d’oubli.
• Gérer les demandes RH : Agentforce permet de suivre et d’enregistrer des cas spécifiques (absence, erreur de paie..). Si un collaborateur demande “Où en est ma dernière demande?”, Agentforce identifie le bon dossier et fournit une mise à jour, sans contexte supplémentaire.
• Transférer à un RH humain : Si la demande est complexe ou sensible, Agentforce transfère la conversation à un représentant RH via la Console RH. Exemple: pour une situation de deuil, Agentforce détecte les signaux émotionnels et transmet au RH pour une prise en charge plus adaptée.

Agentforce est également intégré à la Console RH, l’interface depuis laquelle les équipes traitent les demandes des collaborateurs. Il permet ainsi aux RH de :

• Générer des réponses adaptées : en s’appuyant sur le contexte des échanges et la base de connaissances interne, Agentforce formule en temps réel des suggestions de réponses et des résumés de cas. Par exemple, si un salarié soumet une demande de remboursement qui ne respecte pas les règles en vigueur, l’agent peut rappeler les bonnes pratiques, suggérer une réponse à adresser au collaborateur, et préparer une demande de validation à transmettre au manager une fois les conditions remplies.
• Accéder à des données unifiées : grâce à une intégration Mulesoft préconfigurée, Agentforce récupère les informations issues des systèmes RH, ce qui permet aux équipes de les consulter ou de les mettre à jour sans quitter la console. Les RH disposent ainsi d’une vue complète pour apporter des réponses personnalisées, plus rapides et mieux contextualisées.

Un nouveau standard pour la gestion RH intelligente et unifiée

Agentforce for HR Service s’appuie sur l’IA et le Traitement du Langage Naturel pour comprendre l’intention d’une question.. Grâce àData Cloud, les entreprises peuvent unifier facilement les données structurées (profil employé) et les contenus non structurés (documents de politique, PDF). Cette base d’information complète permet à Agentforce de formuler des réponses précises et contextualisées. Le moteur de raisonnement Atlas, véritable « cerveau » d’Agentforce, analyse ces données unifiées et déclenche les actions appropriées pour résoudre efficacement les demandes des collaborateurs.

“Huit DRH sur dix estiment qu’à horizon 5 ans, la main-d’œuvre sera composée à la fois d’humains et d’agents IA. Salesforce accompagne cette transformation du travail dans tous les secteurs, et aujourd’hui, nous mettons les capacités d’Agentforce for HR Service pour fluidifier les demandes et élargir le support, même lorsque les ressources sont limitées. Cela permet à chaque collaborateur de bénéficier d’un accompagnement rapide, personnalisé et intégré à son quotidien. Cette approche améliore l’expérience employé tout en renforçant la productivité des équipes RH, déjà très sollicitées”,déclare Kishan Chetan, Vice-Président Exécutif et Directeur Général, Service Cloud.

Salesforce teste et prouve l’efficacité d’Agentforce en interne

L’équipe RH de Salesforce a été la première à déployer Agentforce for HR Service, et l’utilise aujourd’hui avec succès dans un large éventail de cas d’usage :

• Agentforce for HR Service est disponible dans Slack et via le Portail Employé: pour accompagner les collaborateurs sur un large éventail de sujets : comprendre quels programmes sont éligibles au remboursement bien-être, bénéficier d’un accompagnement pendant la période d’inscription aux avantages sociaux, ou encore être guidés pas à pas dans un processus de mutation.
• Le Portail Employé, enrichi par Agentforce, permet de traiter près de 10 millions de recherches, en répondant à 96 % des demandes sans intervention des équipes RH.
• La Console RH : pour accéder à l’ensemble des données, l’historique des échanges et des demandes, avec un Agentforce intégré qui permet de rechercher, résumer, répondre et clôturer les demandes rapidement.

« L’avenir du travail repose sur une collaboration étroite entre les humains et les agents intelligents. Nous accompagnons nos clients vers cette nouvelle ère en montrant concrètement comment tirer parti d’Agentforce pour libérer un potentiel sans précédent »,déclare Nathalie Scardino, Présidente et Chief People Officer chez Salesforce. « En tant que premier utilisateur d’Agentforce, nos équipes collaborent chaque jour avec des agents conversationnels. Cette approche a permis de gagner en productivité et de recentrer nos collaborateurs sur des missions à plus fort impact. »

« Comme toutes les autres fonctions de l’entreprise, les RH doivent toujours faire plus avec moins. Avec Agentforce intégré aux services RH les équipes RH pourront faire évoluer leur accompagnement à grande échelle, en disposant de toutes les données employé et des demandes collaborateurs spécifiques, réunies au même endroit. Les collaborateurs, de leur côté, récupèrent du temps dans leur journée grâce à une résolution plus rapide de leurs demandes, et peuvent accéder à une large gamme de services en autonomie via un portail RH alimenté par l’IA — ce qui représente un levier de productivité pour l’ensemble de l’organisation »,  affirme Rebecca Wettemann, Analyste principale, Valoir.

Disponibilité

• Disponible dès maintenant : plateforme Agentforce, Portail Employé et Console RH
• Juin 2025 : sujets et actions Agentforce for HR Service au sein du Portail Employé et Slack