Métiers en transformation dans les agences de voyage
Quel est le métier qui s’est le plus transformé dans les agences de voyage à l’ère du digital ?
Le métier qui a connu la plus profonde transformation dans les agences de voyage, c’est sans doute celui de conseiller voyage (ou agent de réservation).
Autrefois centré sur des tâches opérationnelles (réservations, impression de billets, saisie manuelle, appels téléphoniques), ce rôle a évolué vers un métier hybride mêlant expertise humaine, usage d’outils digitaux et capacité à créer une expérience différenciante.
Aujourd’hui, le conseiller voyage doit :
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Maîtriser les plateformes de réservation automatisées (GDS, comparateurs, outils dynamiques),
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Gérer une relation client multicanale (téléphone, mail, réseaux sociaux, chatbots),
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Utiliser des outils CRM pour suivre, personnaliser et fidéliser ses clients,
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Créer du contenu digital (avis, recommandations, storytelling de voyage),
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Comprendre les données clients pour proposer des offres ciblées,
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Et surtout : valoriser l’expérience humaine là où les plateformes automatiques ne peuvent pas rivaliser (conseil personnalisé, réassurance, gestion des imprévus).
Le conseiller n’est plus un simple exécutant, mais un facilitateur, un curateur d’expériences, un expert en relation humaine augmentée par le digital.
Le métier de conseiller voyage avant le digital
Activités principales
Avant la digitalisation, le conseiller voyage exerçait un rôle essentiellement opérationnel, administratif et relationnel, centré sur la vente de prestations touristiques :
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Accueil physique et téléphonique des clients à l’agence.
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Prise de commande manuelle : réservation de vols, hôtels, séjours, croisières.
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Recherche de disponibilités via des brochures papier, catalogues ou en appelant directement les prestataires.
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Rédaction de devis personnalisés en fonction des demandes.
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Saisie et impression des billets via des systèmes propriétaires (type Amadeus, Sabre, Galileo).
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Gestion manuelle des dossiers clients, sans outils de CRM.
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Suivi des paiements et de la facturation à l’aide de logiciels comptables ou en saisie papier.
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Vente croisée sur place : assurances, locations de voiture, excursions.
Compétences requises
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Maîtrise des catalogues de tour-opérateurs et bonne connaissance des destinations phares.
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Capacité à proposer une offre sur-mesure en fonction du budget et des attentes du client.
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Compétences administratives : rigueur dans la saisie, gestion des documents de voyage, respect des procédures.
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Sens du service client : patience, écoute, argumentation, capacité à rassurer.
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Excellente mémoire des produits (sans appui numérique dynamique).
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Capacité à travailler sous pression, notamment lors de périodes de forte affluence (vacances scolaires, promotions).
Organisation du travail
Le travail était principalement en agence physique, avec une forte dépendance à la relation en face-à-face. Les outils numériques étaient peu présents ; l’essentiel des opérations passait par le papier, le téléphone et le fax.
Le métier de conseiller voyage après la transformation digitale
Activités principales
Le conseiller voyage en 2025 est devenu un expert de la relation client augmentée par le digital, combinant écoute, accompagnement personnalisé et maîtrise des outils numériques. Ses missions ont évolué vers plus de valeur ajoutée, en s’appuyant sur l’automatisation des tâches simples :
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Utilisation de plateformes de réservation en ligne (GDS, comparateurs dynamiques, outils multi-prestataires).
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Personnalisation des offres via l’analyse des données clients (préférences, historique d’achat).
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Suivi omnicanal de la relation client : e-mail, chat en ligne, WhatsApp, réseaux sociaux.
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Création de contenus digitaux (newsletters, blog de voyage, recommandations via des apps).
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Conseil proactif sur les destinations émergentes, les tendances ou les offres spéciales.
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Gestion du service après-vente en temps réel (réclamations, modifications, retours d’expérience).
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Utilisation de CRM pour fidéliser les clients et construire des parcours clients personnalisés.
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Veille digitale et concurrentielle : suivi des innovations, plateformes et usages clients.
Compétences requises
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Maîtrise des outils numériques et plateformes de réservation.
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Compétences en marketing digital (notamment contenus, emailing, présence sur les réseaux sociaux).
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Analyse de données clients pour adapter les offres et personnaliser les échanges.
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Agilité dans un environnement multicanal.
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Créativité et sens du storytelling pour enrichir l’expérience proposée.
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Autonomie, proactivité, adaptabilité à des outils en constante évolution.
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Connaissance des enjeux RGPD et cybersécurité liés aux données clients.
Organisation du travail
Le métier devient plus mobile, hybride et connecté : il peut s’exercer en agence, en télétravail ou dans des espaces de coworking, avec une présence accrue sur les plateformes digitales. L’accueil physique devient moins central, au profit d’une relation client continue et multicanale.
Évolution en résumé
| Avant le digital | Après le digital |
|---|---|
| Centré sur la vente en agence | Centré sur l’expérience client personnalisée |
| Réservation manuelle | Plateformes intelligentes, automatisation |
| Catalogue papier | Données en temps réel, outils comparatifs |
| Client présent physiquement | Relation client multicanale et à distance |
| Activité administrative dense | Activité allégée, pilotée par les outils |
| Compétences relationnelles + admin | Compétences relationnelles + numériques + data
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Compétences devenues moins utiles ou dépassées
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Lecture exhaustive des catalogues papier de tour-opérateurs
Aujourd’hui, les bases de données et plateformes en ligne actualisent en temps réel les offres. La mémoire produit est remplacée par la capacité à chercher, filtrer et comparer rapidement.
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Maîtrise des procédures manuelles de réservation
Les outils automatisés et les assistants intelligents prennent en charge la réservation. Le rôle du conseiller se déplace vers la personnalisation et la gestion des cas complexes.
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Compétences en gestion documentaire papier (billets, bons d’échange, factures imprimées)
Les documents sont désormais numériques, centralisés et souvent transmis automatiquement aux clients.
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Saisie manuelle répétitive de données clients
Les CRM et outils digitaux facilitent l’enregistrement automatique, la mise à jour et l’exploitation des données clients.
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Travail en guichet/accueil uniquement physique
Le métier n’est plus confiné à un lieu. Le digital permet une relation client à distance et en continu, ce qui diminue la nécessité d’être formé uniquement à l’accueil en agence.
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Connaissance approfondie des codes IATA et des abréviations aériennes
Ces éléments sont aujourd’hui intégrés dans des interfaces ergonomiques avec suggestions automatiques.
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Dépendance à un poste fixe ou à un système propriétaire
Les outils cloud, les interfaces mobiles et les environnements flexibles rendent inutile la maîtrise d’une seule plateforme ou d’un environnement fermé.
Ce que cela signifie
Le conseiller voyage n’a plus besoin d’être un opérateur de traitement, mais plutôt un expert relationnel, data-sensible, agile et communicant, capable d’accompagner le client dans un univers numérique dense.
Compétences devenues indispensables à l’ère du digital
1. Maîtrise des outils numériques de réservation et de gestion
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Utilisation fluide des plateformes GDS (Amadeus, Sabre…), moteurs multi-prestataires, CRM, plateformes de paiement sécurisées.
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Capacité à naviguer dans des environnements digitaux complexes pour créer des parcours clients fluides.
2. Compétences en relation client multicanale
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Gérer les échanges sur divers canaux : mail, téléphone, réseaux sociaux, messageries instantanées, plateformes de chat.
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Adapter son discours selon le canal utilisé (ton, réactivité, structuration du message).
3. Capacité à analyser les données clients
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Lecture et interprétation des historiques de réservation, préférences, comportements d’achat.
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Utilisation des données pour formuler des recommandations pertinentes et personnalisées.
4. Création de contenus digitaux attractifs
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Rédiger des conseils, créer des visuels ou des micro-articles à diffuser sur un blog, une newsletter ou un réseau social.
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Mettre en avant des destinations ou des offres avec un storytelling efficace.
5. Compétences en marketing digital de base
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Compréhension des logiques de fidélisation, de tunnel de conversion, de personnalisation de l’offre.
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Savoir proposer des offres ciblées et comprendre l’impact des campagnes digitales.
6. Agilité numérique et adaptabilité
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Capacité à s’approprier rapidement de nouveaux outils ou interfaces.
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Autonomie dans la résolution de petits problèmes techniques ou dans l’utilisation d’outils no-code.
7. Compétences en cybersécurité et RGPD
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Sensibilisation aux bonnes pratiques : protection des données clients, vigilance face au phishing, gestion des accès et mots de passe.
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Connaissance des règles de confidentialité et de consentement numérique.
8. Intelligence émotionnelle et communication à distance
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Maintenir une relation de confiance sans présence physique.
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Détecter les besoins implicites du client même à travers des canaux froids (chat, e-mail).
Ces compétences sont transversales, évolutives et profondément ancrées dans les usages numériques du métier. Elles doivent désormais faire partie intégrante des référentiels métiers et des plans de formation.
Les 7 domaines clés de formation pour les conseillers voyage à l’ère du digital
1. Maîtrise des outils digitaux du métier
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GDS (Amadeus, Sabre…), plateformes de réservation en ligne
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CRM, logiciels de gestion client et de suivi des ventes
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Outils collaboratifs (Teams, Slack) et cloud (Google Drive, Dropbox…)
Objectif : gagner en productivité et fiabilité dans les opérations.
2. Culture numérique et agilité digitale
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Comprendre les grands principes de la transformation digitale
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Savoir s’adapter aux nouveaux outils et aux changements rapides
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Développer une posture proactive face à l’innovation
Objectif : ne pas subir le digital, mais en faire un levier.
3. Relation client omnicanale
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Adapter son discours selon le canal (mail, chat, réseaux sociaux, téléphone)
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Gérer les demandes en ligne de manière fluide et professionnelle
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Maintenir une relation de qualité à distance
Objectif : construire une expérience client fluide et personnalisée.
4. Marketing digital appliqué au tourisme
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Création de contenus attractifs (storytelling, visuels, posts)
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Notions d’emailing, référencement, présence sur les réseaux sociaux
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Personnalisation de l’offre et segmentation client
Objectif : développer l’image de l’agence et fidéliser les clients.
5. Analyse des données clients
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Lire et interpréter les préférences clients à partir du CRM
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Identifier les habitudes de consommation
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Proposer des offres ciblées et pertinentes
Objectif : offrir un service réellement personnalisé.
6. Cybersécurité et RGPD
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Bonnes pratiques de sécurité (mots de passe, phishing, partage de données)
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Respect des règles de protection des données personnelles
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Gestion des consentements clients
Objectif : protéger l’entreprise et les clients dans un environnement numérique.
7. Compétences comportementales (soft skills)
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Écoute active, empathie, gestion du stress à distance
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Créativité dans la proposition d’itinéraires ou de solutions
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Esprit d’initiative et capacité à travailler de façon autonome
Objectif : faire la différence par l’humain dans un univers automatisé.
Conseiller voyage et transformation digitale : reskilling, upskilling ou recrutement ?
1. Nous sommes majoritairement dans une logique d’upskilling**
Le métier de conseiller voyage n’a pas disparu, mais il a évolué en intégrant de nouvelles compétences liées au numérique, à la donnée, à la communication multicanale et au contenu.
L’enjeu principal est donc de faire monter en compétences les professionnels en poste, notamment sur :
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les outils digitaux (CRM, GDS, plateformes automatisées),
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la relation client à distance,
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le marketing digital,
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l’usage des données clients,
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et les soft skills en contexte digitalisé.
C’est une transformation progressive, qui demande un accompagnement personnalisé, mais qui reste tout à fait accessible à des profils déjà expérimentés dans la relation client.
2. Dans certains cas, un besoin de reskilling ciblé
Pour les conseillers ayant un profil très administratif ou centré uniquement sur la vente en agence physique, une reconversion partielle (reskilling) peut être nécessaire.
Par exemple :
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vers un rôle de support client multicanal,
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vers des missions de création de contenus touristiques,
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ou vers une spécialisation dans la data client ou le service après-vente digitalisé.
3. Et parfois, le recrutement de nouveaux profils devient incontournable
Les agences qui développent une offre 100 % digitale ou omnicanale peuvent avoir besoin :
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de profils hybrides (conseiller + community manager),
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de jeunes formés aux outils numériques natifs,
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ou de personnes avec une vraie culture data et UX client.
Ce recrutement ne vise pas à remplacer l’humain, mais à compléter les équipes traditionnelles avec des profils “augmentés” ou plus techniques.
En conclusion :
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Upskilling pour la majorité des conseillers expérimentés,
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Reskilling pour certains profils en forte rupture,
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Recrutement ciblé pour des agences qui innovent ou digitalisent à grande échelle.