Cas Services Express Paris (SEP) : Transformation digitale et rôle de la fonction RH

SEP est l’un des principaux acteurs du dépannage à domicile dans la région parisienne.

Les prestations de dépannage concernent :

• L’équipement électrique,
• L’entretien et la réparation des systèmes d’alarme et de télésurveillance,
• L’entretien et réparation d’ascenseurs privatifs,
• Les prestations de dératisation et désinsectisation,
• L’entretien et la désinfection des vide-ordures,
• L’entretien des extincteurs,
• Les opérations courantes de raccordement d’un appareil ménager.

L’entreprise se positionne comme un pilier du secteur malgré une concurrence très élevée.

Pour contrer cette concurrence, elle vient de racheter la société « Rapides Paris », bien implantée dans la région. Ce rachat a permis à SEP de doubler le nombre de salariés du groupe.

De plus, avec cette acquisition, elle compte maintenant 50 succursales (contre 30 auparavant), dont 25 ouvertes 24h/24 et 7j/7.

Avant le rachat, le service administratif basé à Paris gérait les processus suivants :

• 1 directeur administratif qui supervisait la comptabilité, les inventaires, la logistique et la gestion du personnel.
• La comptabilité (1 comptable et un assistant comptable paie).
• La gestion des inventaires (3 gestionnaires, 1 assistant).
• La logistique (5 techniciens).
• La gestion du personnel (1 assistant).

Le service comptable fonctionne à « l’ancienne », c’est-à-dire que toutes les écritures se font sur Excel puis envoyées à un Cabinet d’expertise comptable. L’assistant comptable paie gère les variables de paie sur Excel. Ce sont les Directeurs Adjoints qui font remonter les informations par mail sur les temps de travail des collaborateurs. Ce processus induit beaucoup d’erreurs (informations oubliées par les Directeurs Adjoints, erreurs de calcul…).

Fonctionnement de l’entreprise après le rachat :

• 1 DG
• 1 directeur succursale qui chapeaute les 50 entités de dépannage
• 2 directeurs opérationnels supervisant chacun 25 succursales
• 10 directeurs adjoints animant chacun 5 succursales
• 400 techniciens (8 techniciens par succursale)
• 50 chefs d’équipe (1 chef d’équipe pour chaque succursale)

Problématiques après le rachat :

• La Direction a voulu structurer les processus administratifs différemment en créant un Pôle RH à part entière. Avant cela, la gestion du personnel était intégrée au pôle administratif.
• Ce service a été mis en place il y a 6 mois. Auparavant, il n’y avait pas de Responsable RH ni de planification stratégique.

Le DRH reçoit environ 15 candidatures par semaine, mais seulement 1 ou 2 s’avèrent intéressantes. De plus, dans la plupart des cas, les candidats intéressants ne viennent pas aux entretiens ou refusent les postes proposés.

Le DRH fait face à un taux de turnover très élevé (15% des 400 techniciens quittent chaque année l’entreprise). Ces départs sont principalement attribuables aux salaires et aux horaires irréguliers.

Solutions proposées :

Le DRH souhaite intégrer des outils digitaux pour avoir un accès à des informations RH pertinentes et actualisées sur les candidats. Le chargé de recrutement n’a jamais utilisé d’outils digitaux (excepté Facebook) et cette intégration du digital lui fait très peur de ne pas être à la hauteur.

Le DRH estime aussi que la paie pourrait, elle aussi, être digitalisée mais il n’en a pas encore parlé à la Direction.

Mission de consultant :

Vous travaillez pour le Cabinet de Consultants Tranfo RH. Vous devez :

• Analyser l’entreprise, son contexte et sa stratégie de développement.
• Caractériser les différentes composantes des Ressources humaines de l’entreprise (salariés) et leurs missions.
• Expliquer les problèmes rencontrés par cette entreprise (organisationnel, humains, matériels et financiers s’il y a lieu).
• Évaluer le besoin en digital en comprenant les attendus.
• Déterminer les métiers et collaborateurs impactés par cette transformation digitale.
• Rechercher des outils digitaux adaptés pour chaque besoin et définir des objectifs (KPI) en matière de performance (recrutement, paie, Directeurs et Directeurs adjoints opérationnels, Techniciens).
• Préparer un plan de communication approprié, clair et rassurant pour les parties concernées pour optimiser la conduite du changement.
• Concevoir des formations numériques pour les métiers impactés.
• Préparer un tableau de bord recensant toutes les actions à mettre en place dans un délai de 6 mois.